Cách tiếp nhận lời phê bình: 6 bước giúp bạn lắng nghe tốt hơn

Trang chủ » Tương tác xã hội » Giao tiếp » Cách tiếp nhận lời phê bình: 6 bước giúp bạn lắng nghe tốt hơn

Chi tiết về cách tiếp nhận lời phê bình và 6 bước giúp bạn nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực trong công việc và cuộc sống.

Mục lục

Thực trạng về kỹ năng phê bình & tiếp nhận lời phê bình

Phê bình (criticism) là hành động đánh giá hoặc sửa chữa một khía cạnh nào đó của đối tượng được phê bình. Mỗi người có cách tiếp nhận lời phê bình khác nhau. Trong một số lĩnh vực cụ thể, hình thức phê bình có thể mang tính chuyên môn và kỹ thuật cao – đòi hỏi ta phải có kiến thức chuyên môn để nhận thức, đánh giá và tiếp thu những chỉ trích này.

Về lý thuyết, phê bình và phản hồi (feedback) có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc cải thiện hiệu suất, phát triển tài năng, điều chỉnh kỳ vọng, giải quyết vấn đề, v.v… Song trên thực tế, sự việc lại không diễn ra như kỳ vọng. Lấy ví dụ, trong tổ chức, chỉ 36% nhà quản lý thực hiện đánh giá công việc cẩn thận và đúng hạn.

Theo một nghiên cứu gần đây, 55% người được khảo sát cho rằng, lần đánh lần giá hiệu suất mới nhất không đảm bảo công bằng – và 1/4 cho biết họ sợ những đợt đánh giá này hơn bất kỳ thứ gì tại nơi làm việc. Khi được hỏi về thách thức lớn nhất trong công tác quản lý hiệu suất, 63% quản lý nhân sự nhận định: vấn đề lớn nhất là cấp quản lý không có khả năng/ không muốn lắng nghe hay thực hiện những cuộc trao đổi phản hồi này.

Tình trạng tương tự cũng xảy ra với công tác huấn luyện (coaching) và cố vấn (mentoring).

Thường thì mọi người có xu hướng giải quyết các vấn đề này thông qua đào tạo phát triển kỹ năng phản hồi hiệu quả và thường xuyên. Lẽ đương nhiên, nâng cao năng lực giao tiếp có ý nghĩa rất quan trọng – nhưng sẽ chẳng tác dụng gì, nếu cá nhân không thể tiếp thu góp ý và học hỏi từ đó.

Dù ở bất kỳ cấp độ phát triển nào – từ người bình thường cho đến quản lý kỳ cựu – hầu như ai cũng gặp khó khăn khi tiếp nhận lời phê bình. Nhận xét về hiệu quả làm việc, một lời góp ý chân thành, hoặc chỉ đơn thuần một câu nói bâng quơ (ví dụ: “Chà, bài thuyết trình của anh/chị thú vị đấy”) cũng đủ tạo thành phản ứng cảm xúc, gây căng thẳng trong quan hệ.

May mắn thay, tất cả chúng ta đều có thể học cách tiếp nhận lời phê bình tốt hơn. Những hạng mục cần rèn luyện bao gồm khả năng nhận thức và quản lý cảm xúc – cũng như nhìn thấy khía cạnh tích cực trong lời chỉ trích.

Đọc thêm: Feedforward – Phương pháp phản hồi thời đại mới

Vì sao lời phê bình lại khó nghe như vậy?

Điều gì khiến việc tiếp nhận lời phê bình – ngay cả khi đó là góp ý chân thành – thành ra khó khăn như vậy?

Nguyên nhân nằm ở “xung đột” giữa hai nhu cầu cốt lõi của con người – nhu cầu học hỏi và phát triển, cùng nhu cầu được thấu hiểu và chấp nhận. Hệ quả là, ngay cả một lời góp ý nhẹ nhàng cũng có thể khiến bạn cảm thấy tức giận, lo lắng, bị xem thường, đe dọa… Dù cho đối phương có chữa lại “Tôi không có ý gì đâu” thì cũng không đủ xoa dịu bạn.

Cách tiếp nhận lời phê bình hiệu quả đòi hỏi ta phải nâng cao nhận thức cá nhân và biết cách làm chủ cảm xúc. Trên thực tế, phản hồi của người khác tác động đến chúng ta theo 3 cách sau:

Tác nhân sự thật (Truth triggers) xuất phát từ nội dung phản hồi. Nếu những đánh giá hoặc lời khuyên có vẻ không có cơ sở, không hữu ích hoặc không đúng sự thật, bạn sẽ cảm thấy phẫn nộ và giận dữ.
Tác nhân quan hệ (Relationship triggers) xảy ra do chính người đưa ra nhận xét. Quá trình giao tiếp giữa đôi bên chịu ảnh hưởng rất lớn bởi định kiến của bạn về người đối diện (ví dụ: “Anh ta thì biết cái gì về chủ đề này!”) – cũng như cảm nhận của bạn về các tương tác trước đây (“Sau tất cả những gì tôi đã làm cho anh, bây giờ tôi lại bị chỉ trích về những thứ vớ vẩn đó”). Nói ngắn gọn, bạn có thể không chấp nhận được coaching bởi người này – nhưng lại không có vấn đề gì với người khác.
Tác nhân nhận dạng (Identity triggers) xuất phát từ mối quan hệ của bạn với chính bản thân. Cho dù phản hồi của đối phương là đúng hay sai, sẽ rất nguy hiểm nếu nó khiến bạn nghi ngờ hiểu biết của bạn về chính mình. Khi đó, bạn rất dễ rơi vào tình trạng choáng ngợp, phòng thủ hoặc mất cân bằng.

Những phản ứng trên đây là hoàn toàn tự nhiên và hợp lý. Điều quan trọng là bạn phải ý thức và tìm hiểu cách tiếp nhận lời phê bình – dù cảm xúc của bạn lúc đó là như thế nào.

Đọc thêm: 15 phương pháp chữa lành đứa trẻ bên trong

Bí quyết cải thiện kỹ năng lắng nghe & tiếp nhận lời phê bình

Lắng nghe góp ý là một quá trình sắp xếp và sàng lọc. Bạn cần phải hiểu được quan điểm của đối phương, thử nghiệm những ý tưởng thoạt nhìn có vẻ vô lý. Ngoài ra, cũng cần loại bỏ những lời phê bình sai hoặc chưa đúng thời điểm.

“Nói thì dễ hơn làm”. Trong phần lớn trường hợp, phản xạ tự nhiên của chúng ta là chối bỏ, phản công hoặc rút lui – thay vì tiếp nhận và học hỏi. Sau đây là tổng hợp 6 phương pháp hữu ích – giúp mỗi người học cách tiếp nhận lời phê bình tốt hơn.

Nhận thức xu hướng phản ứng của bản thân

Phản xạ của bạn khi được người khác góp ý là tự vệ (“Điều này sai hoàn toàn”), tranh luận về cách nhận xét (“Sao anh lại đi gửi e-mail về chuyện này?”), hay phản công lại (“Chỉ có anh dám làm vậy”)? Bạn có đang mỉm cười bên ngoài – nhưng bên trong thâm tâm lại “sôi sục”? Bạn cảm thấy buồn/ lòng tự trọng bị xúc phạm? Thời gian trôi qua có tác dụng gì không? Bạn có hay phủ nhận góp ý – để rồi sau đó suy ngẫm lại? Hay bạn sẽ vui vẻ đón nhận – nhưng sau đó quyết định bỏ qua? Lý trí của bạn có đồng ý với góp ý của đối phương – nhưng thực tế lại gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình thay đổi hành vi?

Khi Michael – Giám đốc bộ phận Quảng cáo – nghe tin sếp đùa cợt về sự thiếu chuyên nghiệp của mình, cảm giác của anh như thể bị “giáng” ngay một búa: “Tôi vô cùng xấu hổ, và tất cả thất bại đều hiện về trong tâm trí tôi. Lúc ấy, thật khó để tiếp thu phản hồi“. Nhưng bây giờ, khi đã thấu hiểu xu hướng phản xạ của mình, Michael có thể đưa ra lựa chọn hành động không ngoan hơn: “Tôi tự trấn an mình rằng tôi đang phóng đại sự việc, và thường sau khi bình tâm một lúc, tôi sẽ dễ dàng tìm hiểu xem mình có thể học được điều gì hay không.”

Đọc thêm: Thấu hiểu bản thân để trưởng thành hơn

Phân biệt giữa nội dung và đối tượng phê bình

Như đã đề cập phía trên, tác nhân mối quan hệ (relationship triggers) có tác động đáng kể đối với quá trình tiếp thu và học hỏi. Cách tiếp nhận lời phê bình là bạn phải phân biệt giữa nội dung lời phê bình – không để bị ảnh hưởng bởi việc ai là người đưa ra góp ý.

Janet – trưởng nhóm tại một công ty dược phẩm – nhận được nhận xét vui vẻ từ đồng nghiệp và cấp trên trong quá trình đánh giá 360 độ. Thế nhưng, cô rất bất ngờ trước phản hồi tiêu cực từ các báo cáo trực tiếp của mình. Janet ngay lập tức kết luận rằng vấn đề nằm ở họ: “Tôi có những tiêu chuẩn cao, và một số người trong bọn họ không thể đáp ứng được. Họ không quen với việc ai đó tạo áp lực lên mình.” Nói cách khác, cô thay đổi chủ đề từ phong cách lãnh đạo của mình sang năng lực của cấp dưới; điều này, vô hình chung, ngăn cản cô nhận thức về tác động của bản thân lên người khác.

Cuối cùng, sự việc cũng được giải quyết. “Tôi nhận ra rằng cho dù vấn đề là do hiệu suất của họ hay năng lực lãnh đạo của tôi, cả hai không loại trừ lẫn nhau và đều cần được xử lý.” Janet đã học được cách “tháo gỡ” các vấn đề và trao đổi với đội nhóm. Cô bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách đặt câu hỏi: “Tôi đang làm gì khiến mọi thứ trở nên khó khăn? Vấn đề có thể được cải thiện bằng cách nào?”

Suy nghĩ theo chiều hướng coaching

Một số phản hồi mang tính đánh giá (“Xếp hạng của bạn là điểm 4”); một số có tính cách huấn luyện (“Bạn có thể cải thiện theo cách này”). Hai kiểu góp ý trên đều quan trọng như nhau. Đánh giá thuần túy cho bạn biết năng lực hiện tại, mục tiêu và kỳ vọng mong đợi ở bạn. Trong khi đó, huấn luyện (coaching) tạo cơ sở học hỏi và nâng tầm kỹ năng cá nhân.

Không phải lúc nào cũng dễ dàng phân biệt như vậy. Khi một thành viên hội đồng quản trị gọi điện cho James – gợi ý rằng anh nên bắt đầu buổi thuyết trình CFO quý tới bằng các phân tích thay vì dự đoán nội bộ, anh nên nhìn nhận góp ý đó theo hướng nào? Một gợi ý hữu ích, hay một lời chỉ trích về cách tiếp cận thông thường của anh?

Khi nghi ngờ, chúng ta có xu hướng “đánh đồng” với viễn cảnh tồi tệ nhất. Cảm giác lo lắng này sẽ khiến bạn đánh mất cơ hội học hỏi.

Vì vậy, nếu có thể, hãy luôn suy nghĩ theo chiều hướng coaching. Lắng nghe phản hồi như một lời khuyên tiềm năng – từ một góc nhìn mới – về cách bạn làm việc trong quá khứ. Khi James lựa chọn cách suy nghĩ như vậy, cảm xúc của anh trở nên dễ dàng kiểm soát hơn hẳn. “Tôi quyết định rằng lời góp ý đó chỉ đơn giản là một dấu hiệu về cách anh thành viên hội đồng quản trị đó muốn lắng nghe thông tin hàng quý hơn.”

Đọc thêm: Trút giận lên người khác – Tác hại sâu xa của thói “giận cá chém thớt”

“Giải mã” phản hồi của đối phương

Thường thì chúng ta không thể biết ngay lập tức góp ý của người khác có chính xác/ hữu ích hay không. Vì vậy, trước khi chấp nhận hay từ chối, hãy tiến hành phân tích sơ bộ để hiểu rõ vấn đề hơn.

Kara – chuyên phụ trách bán hàng – được Johann, một đồng nghiệp giàu kinh nghiệm nhận xét cô cần “quyết đoán hơn”. Phản ứng của Kara có thể là từ chối lời khuyên của anh ấy (“Tôi nghĩ tôi đã khá quyết đoán rồi chứ”), hoặc đồng ý (“Tôi thực sự cần cải thiện”). Nhưng trước khi quyết định phải làm gì, Kara cần hiểu điều Johann thực sự muốn nói. Ý anh là cô nên lên tiếng thường xuyên hơn, hay chỉ là luyện giọng nói mạnh mẽ hơn? Cô nên cười nhiều hay ít hơn? Cô cần đủ tự tin thừa nhận rằng mình không biết điều gì đó, hay nên tự tin giả vờ như mình đã biết?

Lời khuyên cô cần “quyết đoán hơn” của Johann nghe có vẻ đơn giản – nhưng thực tế xuất phát từ một loạt các đánh giá phức tạp của anh khi quan sát Kara trong các cuộc họp và với khách hàng. Kara cần đi sâu hơn để tìm ra ngọn nguồn cụ thể của vấn đề. Johann thấy cô làm được gì hay không làm được gì? Anh mong đợi điều gì, và anh đang lo lắng về điều gì? Nói cách khác, phản hồi này từ đâu mà có?

Khi bạn bỏ qua những phán đoán vội vàng để dành thời gian tìm hiểu vấn đề, bạn sẽ có cơ hội làm phong phú quá trình giao tiếp, học hỏi được nhiều điều hơn, dù rằng bạn có nghe theo lời khuyên của đối phương hay không.

Đọc thêm: Ngừng phán xét người khác – Bước đầu thay đổi chính mình

Chủ động xin ý kiến

Phản hồi thường ít gây kích thích cảm xúc hơn – nếu chính bạn là người chủ động trong quá trình này. Nếu có thể, hãy luôn chủ động tự tìm cơ hội để được huấn luyện (coaching) bởi người khác.

Bên cạnh đó, chúng ta nên tránh đặt câu hỏi bâng quơ như: “Bạn có góp ý gì cho tôi không?”. Hãy đưa ra một yêu cầu cụ thể hơn như: “Bạn thấy tôi đang làm điều gì tốt/ chưa tốt?”. Bằng cách này, bạn sẽ nhận được thông tin cụ thể và có thể đưa ra phương án cải thiện chi tiết hơn.

Roberto – thủ quỹ tại một công ty dịch vụ tài chính – nhận thấy quy trình đánh giá 360 độ của mình quá khó hiểu. “Tôi chỉ nhận được 18 trang biểu đồ – và chẳng có trao đổi gì thêm để làm rõ thông tin. Điều này khiến tôi vô cùng bực bội và khó xử khi gặp đồng nghiệp.”

Giờ đây, Roberto quyết định gặp gỡ 2-3 người mỗi quý để yêu cầu góp ý cải thiện. “Nhận xét của họ không giống nhau, nhưng theo thời gian, tôi bắt đầu nhận thấy những điểm chung; và điều đó khiến tôi nhận thức sâu sắc hơn về chính mình. Tôi đã có những cuộc trò chuyện thực sự – với sếp của tôi, với đội nhóm, thậm chí với những đồng nghiệp tôi xích mích. Họ rất vui khi chia sẻ với tôi về một điểm tôi cần thay đổi – và thường là họ luôn nói đúng. Nhờ đó, chúng tôi làm việc với nhau trơn tru hơn.”

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, những ai chủ động tìm kiếm & học cách tiếp nhận lời phê bình có xu hướng ghi nhận mức hiệu suất cao hơn. Khi yêu cầu được coaching, bạn sẽ dễ dàng tiếp nhận và học hỏi hơn. Thái độ sẵn sàng lắng nghe góp ý mang tính xây dựng cho thấy bạn là người khiêm tốn, tôn trọng, cầu tiến và tự tin.

Đọc thêm: Kỹ năng làm việc nhóm – Cải thiện như thế nào?

Tham gia vào các thí nghiệm nhỏ

Ngay cả sau khi thực hiện những bước trên đây, vẫn rất khó để nhận biết liệu lời khuyên bạn nhận được có hữu ích không. Trong trường hợp như vậy, bạn có thể tìm hiểu thông qua một số “thí nghiệm” nhỏ.

James – vị CFO mà chúng ta đã đề cập phía trên – đã quyết định nghe theo lời khuyên của thành viên hội đồng quản trị cho lần thuyết trình tiếp theo. Một số giám đốc hài lòng với sự đổi mới này, nhưng việc anh thay đổi cũng đã kích thích người khác đưa ra đề xuất của riêng họ. Giờ đây, James tái thiết kế bài thuyết trình của mình để đáp ứng quan tâm hàng đầu của các thành viên hội đồng quản trị. Anh gửi e-mail trước 1 tuần để xem liệu mọi người có câu hỏi nào không – cũng như bắt đầu bài nói chuyện bằng cách giải đáp thắc mắc. “Việc chuẩn bị ban đầu tuy khá khó khăn, nhưng thực sự thì nay đã dễ dàng hơn rất nhiều. Tôi không còn cần nhiều thời gian để trả lời các câu hỏi bất ngờ.”

Trên đây là một ví dụ rất điển hình. Khi ai đó cho bạn lời khuyên, hãy thử nghiệm trên thực tế. Nếu đúng như vậy, thật tuyệt vời. Nếu không, bạn có thể thử lại, điều chỉnh cách tiếp cận hoặc quyết định kết thúc thử nghiệm.

Tiếp nhận lời phê bình chưa bao giờ là dễ dàng. Ngay cả khi bạn biết điều đó là cần thiết cho mục tiêu phát triển bản thân – và rằng người góp ý thực sự có ý tốt cho bạn, phản ứng tâm lý tự nhiên là cảm giác mình bị đánh giá sai, bị lợi dụng, thậm chí bị đe dọa.

Lời kết

Sự phát triển của bản thân phụ thuộc rất nhiều vào cách tiếp nhận lời phê bình – bất chấp phản ứng tự nhiên của con người – cũng như thái độ sẵn sàng tìm kiếm lời khuyên/ chỉ giáo từ mọi người xung quanh. Suy cho cùng, chính bạn là nhân tố quan trọng nhất trong toàn bộ vấn đề. Nếu thực sự quyết tâm học hỏi từ bất kỳ góp ý nào – của bất cứ ai, không gì có thể ngăn bạn đạt đến thành công!

Tham khảo

Find the Coaching in Criticism. https://hbr.org/2014/01/find-the-coaching-in-criticism.